نشر ثقافة الجوده بين طالبات جامعة الأميره نورة

نشر ثقافة الجودة بين طالبات جامعة الأميرة نوره 

إشراف الأستاذة : سمية يوسف

إعداد شعبة :AR

بسم الله الرحمن الرحيم

قال تعالى :

"إنا لا نضيع أجرمن أحسن عملا"

" الكهف :30"

المقدمــــــــة

يعد مصطلح الجودة من المصطلحات التي نالت في عالم اليوم وكثرت المناداة بتطبيقها رواجاً كبيراَ على مختلف الثقافات، قد نقول النوعية هي مقياس مختلف المؤسسات والإدارة فإن الجودة أو التميز او حالة الخلو من العيوب والنواقص وذلك عن طريق الالتزام الصارم بالمعايير التي يمكن قياسها لإنجاز تجانس في النتائج من اجل ولقد تم تعميم الجودة وأصبحت جزء من , إن ترضي متطلبات محددة مكتوبة لكل قسم كل مؤسسه من الإدارة وحتى الإنتاج بآليات ونظم إن الجودة تتعلق بمنظور , على حدة من أجل التحكم بالجودة وضمان إرضاء العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة .

ولقد أثار مصطلح الجودة جدلاَ واسعاَ في الأوساط الإدارية على المستوى العالمي , وأصبحت الجودة الآن هي إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر , كانت الإدارة في الماضي تعتقد بأن نجاح المنتج هو تصنيعه بشكل أسرع و أرخص  ثم السعي لتصريفه في الأسواق  لكن الآن فقد غيرت الجودة هذا المفهوم واستبدلته بمفهوم جديد يدعو إلى تفعيل مبدأ أن "تصنيع المنتجات بشكل أفضل" هو الطريق الأمثل الذي يسوقها بشكل أسرع و أرخص .

الفصل الأول

ماهية الجودة الشاملة

قبل الخوص في مفهوم الجودة الشاملة سنقوم أولا بتعريف الجودة ومقصدها, فغالباً يعرف الناس الجودة على أنها تعني النوعية الجيدة أو الخامة الأصلية ويقصد بها الكيف وهو عكس الكم الذي هو العدد.

قد يختلف مفهوم الجودة من عالم إلى أخر وهذه بعض التعريفات التي قيلت من بعض رواد هذا المفهوم:

(الرضاء التام للعميل ) أرماند فيخوم 1956 .

(المطابقة مع المتطلبات ) كروسبي 1979 .

(دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد  ) جوزيف جوران 1989 .

(درجة متوقعة من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة) ديمنع 1986 .

نستنتج من هذه التعريفات أن الجودة تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع توقعاته المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة بالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو تلك الخدمة , فإذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العميل فإنه قد أمكنه تحقيق مضمون الجودة.(السقاف . 1998)

أما عن الرأي الشخصي فإننا نرى الجودة هي: ( الإلمام  بكل متطلبات العميل على حسب مقاييس محددة).

مفهوم الجودة الشاملة

إن الجودة الشاملة هي تطوير لمفهوم الجودة الذي كان يعتمد على إن المسئول على الجودة هو مقدم الخدمة للعميل في الشركات الخدمية أو الإنتاج في المصانع

لكن تم تطوير هذا المفهوم إلى

مفهوم إدارة الجودة الشاملة وهي من أحدث المفاهيم الإدارية فهي تقوم على مجموعه من الأفكار والمبادئ التي يمكن لأي إدارة إن تتبناها لتحقيق أكمل أداء ممكن وتعد إدارة الجودة من أكثر المفاهيم الفكرية  والفلسفية التي استحوذت على الاهتمام الواسع من الاختصاصين والباحثين والإداريين الذين يعنون خصوصاً في تطوير وتحسين الأداء والإنتاج في مختلف المنظمات(مبروك,2012)

ويعرف ايشكاوا (ISHIKAWA)الجودة الشاملة" على أنها تتضمن جودة المنتج والخدمة، وجودة طريقة الأداء، وجودة المعلومات، وجودة العملية الإنتاجية، وجودة أماكن العمل وجودة الأفراد(بما فيهم العاملين والمهندسين والمديرين بكل مستوياتهم الإشرافية )،أضف إلى ذلك جودة النظام والنظم الفرعية، وجودة المنظمة ككل، وجودة الأهداف الموضوعة(محمد توفيق ماضي،1995).

أهداف الجودة الشاملة

إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو :

  ( تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم ) .

هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي :

1 – خفض التكاليف  : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل .

3- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .

أما أهداف وفوائد تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة :

1 – خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر .

2 –إشراك جميع العاملين في التطوير .

3 –متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات .

4 –تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات ( المواد الأولية ) إلى منتجات أو خدمات ذات قيمة للعملاء .

5 –إيجاد ثقافة تركز بقوة على العملاء .

6 –تحسين نوعية المخرجات

7 –زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين  الإدارات وتشجيع العمل الجماعي .

8 – تحسين الربحية والإنتاجية .

9 –تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى أصغر حتى يمكن السيطرة عليها.

10 –تعلم اتخاذ القرارات استناداً على الحقائق لا المشاعر .

11 –تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات .

12 –تقليل المهام عديمة الفائدة زمن العمل المتكرر .

13 –زيادة القدرة على جذب العملاء والإقلال من شكاويهم .

14 –تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين .

15 –زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للشركة .(السقاف . 1998).

أهمية الجودة الشاملة

إن أهمية إدارة الجودة تكمن في تحقيق الهدف العام من وجودها ، حيث تسعى إلى إقامة ودعم وتوثيق والحفاظ على استمرار دليل عملي يثبت وجود عدد من البرامج المستمرة تشتمل على آليات فعالة لاكتشاف المشكلات ومحاولة إيجاد حلول لها

وبشكل عام فإن إدارة الجودة تقدم فوائد ملموسة وغير ملموسة لكل من مقدمي الخدمة والمستفيدين على حدٍ سواء ، ومن هذه الفوائد :

1- مستويات إنتاجية أحسن : إن الهدف من إدارة الجودة هو تحسين جودة الخدمات التي توفرها المؤسسة وكذلك الاستخدام السليم للموارد المالية والاستفادة من النظم الحديثة ،وتشجيع الإدارة على تقويم جودة الإنتاجية وكميتها ، بدلاً من التركيز على كمية الإنتاج حتى تصل إلى المستوى الأمثل المتوافق مع أهداف المؤسسة ومعاييرها عن طريق التقويم والمتابعة الموضوعية المنهجية للجودة ومدى ملائمة الخدمة المقدمة والبحث الدائم عن الفرص التي يمكن من خلالها تحسين مستوى الخدمة وحل ما يتم اكتشافه من مشكلات . ويركز نظام إدارة الجودة على توفير مجموعة من المبادئ التوجيهية والقواعد الإرشادية المتعلقة بضمان الجودة وإدارة المخاطر ، وتقوم الإدارة بصورة موضوعية بتقويم جودة ومدى مناسبة الخدمات المقدمة للمستفيدين من أجل ضمان الحفاظ على مستوى عالٍ من جودة الخدمات على مستوى جميع إدارات وأقسام المؤسسة . وتعمل إدارة الجودة على زيادة الإنتاج والثقة والالتزام من قبل جميع المستويات في المنشأة بغض النظر عن كمية الربح ، إلا أن على الإدارة العليا السعي لتحقيق الربح المعقول أو على الأقل تغطية التكاليف ، وذلك من أجل استمرار المنشأة في السوق التنافسية . إن المنشاة التي تطبق نظام الجودة الشاملة تسعى إلى تقليل الأخطاء وانخفاض تكرار العمل وتقليل الوقت والجهد الضائع وتقليص تكلفة المخزون ، التي قد تفسر من الناحية المالية على أنها أرباح مباشرة أو غير مباشرة للمنشأة . وعند زيادة الأرباح يمكن توزيعها على المساهمين أو يمكن استخدامها لتوسيع مجال الإنتاج والخدمة . إن المحصلة النهائية تكمن في حصول المنشأة على مستويات إنتاجية أحسن من الناحية الإدارية والمالية .

2- الرضا المتزايد للعميل : من المعروف أن من الأهداف الأساسية لإدارة الجودة تقديم خدمة أفضل للعميل تتناسب مع متطلباته، لذا فإن نتيجة عمليات تحسين الجودة تكون في النهاية رضا العميل . وتحوز المنشآت على رضا العميل من خلال الجهود المتماسكة التي يبذلها كل فرد لكسب رضا العملاء ، ويؤدي تضافر جهود الموظفين وإخلاصهم في العمل إلى زيادة الثقة من قبل العملاء عندما تُحقق رغباتهم في جودة الخدمات .

3- تحسين معنويات الموظف : هنا كجانب أساس في إدارة الجودة الشاملة يتمثل في مشاركة الموظفين صنع القرار المتعلق بالعمل، حيث يتم تشجيع الموظفين على المشاركة في المعلومات والمعارف واقتراح الحلول المناسبة للمشكلات ، مما يساعد على انطلاق الطاقة الفنية الخلاقة الكامنة لدى الموظف ، حيث يكون لديه شعور كبير في تحسين مركز المنشأة ، إضافة إلى أن معظمهم يرى أن إدارة الجودة توفر لهم فرصاً فعلية لإجراء التحسينات على مختلف مجالات أعمالهم وبالتالي فإن تشجيع الموظف على المشاركة الفعّالة في تحديد مشكلات العمل والتغلب عليها يؤدي إلى زيادة رضا الموظف ويرفع معنوياته ، كما أنه عندما يصبح الموظفون شركاء في إدارة الجودة فإن الإنتاجية تزيد بصورة أكبر .

ومن هذا المنطلق يمكن القول : إن إدارة الجودة هي نظام إداري متكامل . ويمكن تطبيق كثير من الأدوات التي قامت إدارة الجودة بتطويرها بصورة فعّالة على المنشأة ، في حين لا يمكن جني الفوائد كاملة دون إحداث تغيير في آراء وتوجهات الموظفين تجاه أهمية الجودة النوعية .(سعيد ،1997م ) .

وهناك مجموعة من الحقائق وراء تصاعد أهمية إدارة الجودة الشاملة منها:

1- المتغيرات المستمرة والمتسرعة الشاملة لكل مجالات الحياة .

2- الالتجاء الضروري لابتكار أساليب وتقنيات إدارية لمواجهة آثار المتغيرات .

3- ثبوت عدم كفاءة أو فعّالية الأساليب الجزئية أو غير المتكاملة، وأهمية وجود حل شامل متكامل (أحمد ،2003م (.

فوائد الجودة الشاملة

هناك مجموعة من الفوائد يمكن للمؤسسات المختلفة أن تحققها من وراء تطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة ومن أهمها الآتي:

1-              تحسين في الربحية والقدرة على المنافسة.

2-              زيادة الفعالية التنظيمية.

3-              كسب رضا المجتمع .

4-              تقوية المركز التنافسي للمنظمة.

5-              المحافظة على حيوية المنظمة. (الطائي وآخرون، 2005: 151- 152)

الفصل الثاني:

 مبادئ الجودة الشاملة وروادها وآثارها

مبادئ الجودة الشاملة:

تتباين رؤى الباحثين والكتاب في تحديد المبادئ التي تستند إليها إدارة الجودة
الشاملة ،غير انهم اتفقوا على مبادئ أساسية تمثلت بما يأتي : ( العزاوي 6-9: 2001 ) و ( 17-1997:13 ,Goetsch& Davis ) .

1.التخطيط الاستراتيجي : ان وضع خطة شاملة تعتمد رؤيا ورسالة وأهداف

واسعة يمكن من صياغة الإستراتيجية، ومن ثم تسهل وضع السياسات والبرامج في ضوء تحليل معمق للبيئة الداخلية والخارجية باعتماد تحليل نقاط القوة والضعف في البيئة الداخلية والفرص والمخاطر في البيئة الخارجية لغرض وضع الخطط الشاملة بالشكل الذي يوفر قابلية دعم للميزة التنافسية للمنظمة .

2. الإسناد والدعم : تذهب أهمية إسناد الإدارة العليا إلى ابعد من مجرد تخصيص الموارد اللازمة ،إذ تضع كل منظمة مجموعة أسبقيات، فإذا كانت الإدارة العليا للمنظمة غير قادرة على إظهار التزامها الطويل بدعم البرنامج فلن تنجح في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة ( 1998:778 : Slack )

3.التركيز على الزبون : الزبون هو الموجه في إدارة الجودة الشاملة ، وهنا تقتصر كلمة على الزبون الخارجي الذي يحدد جودة المنتج ،بل تمتد كلمة الزبون الداخلي الذي يساعد في تحديد جودة الأفراد والعمليات وبيئة العميل ،لكونهم الأطراف الذين يقومون بإنتاج المنتج ،ويشكل اهتمام الإدارة العليا بالزبون الداخلي بوصفة الفرد الذي يعتمد على مخرجات العاملين الآخرين في الأقسام الأخرى في المنظمة ( 1996:145)  

4.التحسين المستمر : يشمل التحسين المستمر كل من التحسين الإضافي   Break – Through  والتحسين المعرفي الإبداعي الجديد  بوصفها جزء من العمليات اليومية ولجميع وحدات العميل في المنظمة ( الجنابي، 68:2001 ) أن التحسين المستمر في  ظل إدارة الجودة الشاملة يتجلى في قدرة التنظيم على تصميم وتطبيق نظام إبداعي يحقق باستمرار رضا تام للزبون ، من خلال السعي المتواصل للوصول إلى الأداء الأمثل .

5.التدريب والتطوير : ينظر إلى التدريب والتطوير المستمر على انه وسيلة لتنمية إمكانيات الإفراد كل ضمن وظيفته بما يحقق الانجاز الأمثل ، والتدريب يحتل أهمية متميزة لأنه سلسلة من الأنشطة المنظمة المصممة لتعزيز معرفة الأفراد  ما يتصل بوظائفهم ومهاراتهم وفهم تحفيزهم  والإدارة تشجع أفرادها وترفع من مهاراتهم التقنية وتزيد من خبراتهم التخصصية باستمرار ونتيجة لذلك الإفراد يتفوقون في أداء و وظائفهم ، فالتدريب والتطوير يرفع من مستوى قابليتهم على أداء تلك الوظائف .

6.المشاركة وتفويض الصلاحية : يقصد بالمشاركة و تفويض الصلاحية للعاملين تفعيل دورهم بطريقة تشعرهم بالأهمية وتحقيق الاستفادة الفعالة من إمكانياتهم والمشاركة المقصودة هنا هي المشاركة الجوهرية الشكلية ،إذ يفترض أن تحقق المشاركة أمرين : الأول تزيد من إمكانية تصميم خطة أفضل ، والثاني تحسن من كفاءة صنع القرارات من خلل مشاركة العقول المفكرة ( Think Tank ) التي تعد العقول القريبة من مشاكل العمل وليس جميع العاملين في المنظمة .

أما تفويض الصلاحية، فهي تعني فقط مشاركة الأفراد بل يجب أن تكون مشاركتهم بطريقة تمنحهم صوتا حقيقيا عن طريق هياكل العمل والسماح للعاملين بصنع القرارات التي تهتم بتحسين العمل داخل أقسامها الخاصة .

7.اتخاذ القرارات على أساس الحقائق : يمثل مبدأ اتخاذ القرارات على أساس الحقائق احد المكونات التي تركز عليه إدارة الجودة الشاملة، ويتطلب تطبيقه الاعتماد على تقنيات وموارد تهيئ القنوات اللازمة لتمكين الأفراد وإيصال ما يمتلكونه من معلومات تتحدث عن الحقائق إلى حيث يجب أن تصل هذه المعلومات لكي توضح للإدارات العليا الموارد المالية التي تحتاج إليها المنظمة فيما إذا طبقت إدارة الجودة الشاملة وما هي الاستثمارات المطلوبة لتبني  هذه الفلسفة بالشكل الذي سيؤثر في درجة الالتزام التي ستبديها الإدارات العليا نحو اتخاذ قرار التطبيق لهذه الفلسفة . ان طبيعة العمل الجديد تتطلب توافر المعلومات الضرورية لمختلف العاملين بما يوسع أفاقهم وتطلعاتهم على وفق المهام الجديدة التي ألغتها إدارة الجودة الشاملة على عاتقهم . فالمنهج العلمي الصحيح الذي تسير عليه إدارة الجودة الشاملة في حل المشاكل يكون ذا فائدة كبيرة لها يمثل إمكانية إجراء التحسينات لاحقة للعملية وللجودة بعد توافر المعلومات اللازمة للانجاز هذه التحسينات وبمشاركة العاملين كافة بما يجعل نشاط المنظمة فعال و مؤثرا.

رواد إدارة الجودة الشاملة

عند الحديث عن تطور مفهوم الجودة فان ذلك يقودنا للوقوف أمام الرواد الذين أسهموا ويشكل فاعل في تطوير مفاهيم ومعالم الجودة والسيطرة عليها ومنهم :

1.      أرماند فيغنباوم Armand Feigenbaum:

يعد فيغنباومأول من قدم مفهوم رقابة الجودة الشاملة ( TQC ) في كتابه الخاص ب الرقابة على الجودة ، الطبعة الأولى (1950) وهو طالب دكتوراه في معهدMassachusettsللتكنولوجيا ، وقد أوضح أٔن الوصول إلى هذه المرحلة كان إنتاج نصف قرن من التطوير وعبر المرور بخمس مراحل أخذت كل منها (20) سنة من بدايتها و لحين تحققها وإدراكها وهي ( الجنابي : 25:2001):

-        ما قبل القرن العشرين وكانت الجودة مسؤولية الحرفي عند الصنع . - من 1918-1900مرحلة مسئولية رئيس العمال عن الجودة .

-        من 1937-1919مرحلة الرقابة على الجودة بالفحص .

-        من 1960- 1938مرحلة الرقابة على الجودة إحصائيا .

-        من 1961 بدأت الرقابة على الجودة الشاملة .

2.   أدوارد ديمنغ Edwards Deming.



يعد ديمنغ بمثابة الأب الروحي للرقابة على الجودة اإذ قاد ثورة الرقابة الإحصائية للجودة عام 1947) بالاعتماد على أفكار Shewart أول من طور مخططات الرقابة واستخدام الأساليب الإحصائية في ضبط الجودة أثناء الحر بالعالمية الثانية . ومن خلال تطبيق هذا المدخل في جميع المستويات نجحت العديد من الشركات اليابانية في استخدام الأساليب الإحصائية في الرقابة على أعمالها . تتركز فلسفة Demingالأساسية على أن  الجودة الإنتاجية تزداد عندما ينخفض تقلب العملية ( عدم القدرة على التنبؤ بالعملية ) طور Demingأربعة عشر مبدأٔ تتعلق بتحسين الجودة والتي تتطلب طرائق السيطرة الإحصائية والمشاركة والتعليم والتحسين الهادف وهي :

- تحديد الهدف من تحسين المنتج : ويتضمن إيجاد القناعة بتحسين جودة السلع والخدمات المزمع تقديمها .

- التكيف مع الفلسفة الجديدة : وتعني تبني فلسفة جديدة تقوم على ضوء اعتبارات المنظمة ، تحقق أهدافها من خلل تجاوز الخفاقات المقترنة بالهدر والضياع في المواد الأولية وانخفاض كفاءة العاملين .

- تقليل الاعتماد على الفحص والاستعاضة عنه بنظام الرقابة الشامل كطريقة أساسية لتحسين الجودة.

- استخدام الأساليب الإحصائية في الرقابة والتخلص من الخفاقات في الداء الإنتاجي بدل من الاعتماد على التفتيش النهائي .

- التوقف عن النظر إلى المشروع من خلل السعر : وتعني عدم اعتماد السعار كمؤشر أساسي للشراء بالاعتماد المجهزين الذين يعتمدون الجودة العالية في بيع منتجاتهم .

- التحسين المستمر لعملية إنتاج السلع والخدمات : وتعني متابعة المشاكل التي ترافق الأداء وتجاوزها وتحسين الأداء المتعلق بالنشطة التشغيلية بشكل مستمر والاهتمام باستخدام الأساليب الإحصائية .
- إيجاد التكامل بين الأساليب الحديثة والتدريب ، وتعني اعتماد الطرق الحديثة في التدريب والتعليم في العمل مع تبني قيادة بديلة .

- تحقيق التناسق بين الإشراف والإدارة : وتعني تحسين العمليات الإشراقية وتمكين المشرفين من العمل بشكل مباشر مع العاملين في الخطوط والشعب الإنتاجية وتحسين أدائهم وفق التوجيهات المختلفة وتعميق توجيهات المشرفين نحو تحسين الجودة .

- أبعاد الخوف : وتتضمن إزالة الخوف من العاملين وجعل أنشطتهم تتوجه دائما نحو معرفة المشاكل في الأداء وابلغ الإدارة المسؤولة عن ذلك بشكل مستمر ودون تردد أو خوف .

- إزالة الحواجز الموجودة بين الإدارات : وتعكس كسر الحدود الموضوعية بين الأقسام المختلفة وجعلهم يعلمون سوية وبروح متفاعلة كفريق واحد نحو إنجاز الجودة الملائمة و الإنتاجية العالية .

- تقليل الشعارات: تفادي استخدام الصيغ وأساليب غير القادرة على تحقيق الأهداف الأساسية لتحسين الإنتاج .

- اعتماد فرق العمل : تقليل الإجراءات التي تتطلب تحقيق نتيجة محددة من كل موظف على حده والتركيز بدلمن ذلك على تكوين الفرق داخل منظمة العمال .

- إزالة العوائق في الاتصالات : وتتضمن إزالة الحواجز بين الإدارة العليا والعاملين .

- إقامة البرامج التطويرية : وتعني إحلال برامج التعليم  جديدة ، لكي تحل محل السياسات القديمة ثم تنحية الطرق القديمة واعتماد الأساليب الجديدة باستمرار .

3. جوزيف جوران Joseph Juran

قدم جوران ثلاثية الجودة التي تضم العناصر الأساسية الآتية : ( حمود ، 94:2000)

 Quality Pla(nning تخطيط الجودة.1- ويتضمن وضع أهداف الجودة ، تحديد الزبائن ( الداخلية والخارجية ) ، تطوير خصائص المنتج ووضع ضوابط العملية ، تحويل إلى العمليات .

2- ضبط الجودة. Quality Control

وتضم اختيار موضوعات الضبط والتحكم ، واختيار وحدات القياس وضع الهداف ، استخدام نظام المجسمات لكشف المعيبات ، قياس الداء الفعلي .

3- تحسين الجودة Quality Improvement

ويضم إثبات الحاجة ،تحديد المشاريع ، تنظيم فرق المشاريع ، تشخيص السباب ، توفير الحلول واثبات فاعليتها .

وحاول تغيير وجهة النظر التقليدية للمنظمة فيما يتعلق بالجودة ( مطالبة المواصفات ) إلى مدخل يعتمد على خدمة المستخدم بشكل اكبر ، بحيث يمكن الوصول الى ما يسمى ،الموائمة للاستخدام، إذأن المنتج الخطر يمكن أن يطابق المواصفات لكنه غبر موائم للاستخدام ( 1998:762 ,Slack)

4. كاورو ايشيكاوا Kaoru Ishikawa 



لقد تركز عمل Ishikawaعلى ما قام به :Juran , Deming , Feigenbaumإذ استطاع ان يتوصل إلى حلق مفهوم ما يعرف ب حلقات الجودة والمخططات البيانية المتعلقة بالسبب والتأثير ويعد من المساهمين الذين أكدوا على تعليم وتدريب العاملين على تقنيات الرقابة على الجودة في الشركة ككل "" C W Q C "" بالشكل الذي أدى إلى انخفاض نسبة المفتشين . ولقد رأى أن مساهمة العامل تعد مبدأ أساسي للتنفيذ الناجح  "" T Q M "" للحلقات الجودة ، فقد كان يعتقد بأنها وسيلة مهمة لتحقيق ذلك . ( 761 :1998 ,Slack) .

5- جنيجي تاكوجيGenichiTaguchi .

مهندس ياباني اكد على قياس الخسارة التي يتحملها المجتمع نتيجة التغيير في المنتجات والانحراف عن المعايير الموضة ،وادخل تصميم التجارب الإحصائية كوسيلة للسيطرة على جودة المنتج منذ البداية . وتتضمن دالة خسارة دالة الجودة "" ( "" Q L E Quality loss Function ) مثل تكاليف الضمان وشكاوي الزبون ، وخسارة استحسان الزبون للمنتج أو الخدمة ، فضل عن كونه شجع على اجتماعات الفريق التفاعلية بين العاملين والمدراء بغية تطوير تصميم المنتج.

6-              فيليب كروسبي Phillip B. Crosby

قدم  Crosbyأربعة مسلمات لدارة الجودة هي:

 1.تعريف الجودة : وتعني مطابقة الاحتياجات .

2.نظام لتحقيق الجودة : المنهج العقلاني

3.معيار الداء : المعيار الوحيد للداء هو المغيب الصفري .

4.القياس : مقياس لداء هو كلفة الجودة ،حيث أكد على كلف عدم المطابقة ، والعمل المعاد ، والمخزون ، والفحص والاختبارات .

الآثار الإيجابية من الجودة الشاملة

إن لتطبيق الجودة الشاملة العديد من النتائج و الفوائد نذكر منها باختصار: 

أولا: تحقق زيادة في الإقليمية: 

إن التحسين المستمر للإجراءات له الأثر الكبير على التقليص من المنتج المرفوض وبالتالي إعادة الأعمال مره أخرى أو تصحيح المسارات وبالتالي توفر وقت جيد للعاملين لإنتاج بشكل منتظم. 

ثانياً: التحسين في رضاء العملاء والموظفين: 

حيث أن المنشأة بتطبيقها للجودة الشاملة فإنها تقوم بإتباع أسلوب التحسين المستمر ليندمج و بالتالي فإن عملية إخراج المنتج من السلع او الخدمات تقوم على أساس الاطلاع على رغبات العملاء وذلك بمعرفة احتياجاتهم وما يفي متطلباتهم مما يؤدي تلقائياً إلى الحصول على رضى العملاء. 

كذلك الحال بالنسبة للموظفين فبمشاركتهم فيه عملية التحسين المستمر وحل المشكلات و إيجاد الحلول المناسبة و اختيار البدائل واتخاذ قرارات التحسين له الأثر في ارتفاع الروح المعنوية وبالتالي رضائهم عن المنشأة التي يعملون بها. 

ثالثاً: انخفاض في تكلفة الجودة: 

من المعلوم أن عمليتي إعادة الأعمال التي لم يتم أدائها صحيحة من المرة الأولى وسحب المنتج المرفوض يشكلان عبئاً على المنشأة في زيادة التكاليف أما عملية إخراج المنتج بشكل ومقبول من المرة الأولى وبدون أخطاء وبما يرضي العميل فإن ذلك له الأثر في خفض التكلفة. 

رابعاً: الوافرات المالية: 

أن مراجعة الأداء و احتساب الإقليمية والذي يوفرانها عملية تطبيق الجودة الشاملة لها الأثر في ارتفاع نسبة الوافرات المالية. 

خامساً: تحسن في الأداء العام: 

من شأن المراجعات المستمرة الهادفة إلى تحسين الإجراءات و الأعمال بشكل شامل يؤثر طردا على الأداء العام في المنشأة. 

سادساً: زيادة القدرة التنافسية: 

حيث أن التحسين المستمر للأعمال و الإجراءات (والذي يؤدي إلى تحسن المنتج و ارتفاع في نسبة رضاء العملاء) والذي لا يكون اعتباطاً بل يتم عن طريق دراسة الأسواق والتعرف عن كثب على المنتجات المنافسة المتاحة في السوق المحلية والدولية وبالتالي ارتفاع جودة المنتج إلى أفضل قدر ممكن، من شأنه إتاحة الفرصة للمنشأة لرفع مستوى القدرة التنافسية لها حيث جودة منتجاتها. 

إلا أن عدم تطبيق الجودة الشاملة و أسسها في هذه الأيام التي ارتفعت فيها جودة المنتجات وانفتحت فيها الأسواق العالمية على بعضها البعض و أصبح العميل متطلع إلى كل ما هو جيد وجديد آثار سلبيه على المنشآت 

منها ما يلي: 

١- زيادة التكاليف. 

٢- إعادة التخطيط.

٣- وقت ضائع.

٤- زيادة ضغوط العمل.

٥- زيادة في الأخطاء والمشاكل.

٦- مخاطر العمل.

٧- عدم تحقق الربحية الموجودة.

٨- عدم رضاء العميل.

٩- انخفاض الروح المعنوية.

١٠- مشاكل متجددة في جودة المنتج أو الخدمة.

الفصل الرابع

الجودة الشاملة في جامعة الأميرة نورة

في أول مبادرة من نوعها على مستوى الجامعات السعودية أطلقت جامعة الأميرة نورة نظام إدارة الجودة(QMS) بالتعاون مع خبراء دوليين، وهو نظام متكامل وشامل تلتزم به كافة إدارات ووحدات الجامعة لتقنين العمليات المرتبطة بالعملية التعليمية، وتحسين نوعية الأداء الأكاديمي، ورفع مستوى التعليم في الجامعة، بما يتواكب مع الأنظمة الأكاديمية الدولية، ويلبي متطلبات الهيئة الوطنية للاعتماد الأكاديمي والإطار الوطني للمؤهلات التعليمية، كما يقنن الإجراءات الأكاديمية لتصبح متجانسة بين جميع وحدات ووكالات الجامعة , وهذا النظام الذي طبق بعد تقريره تمثل في كونه أساسا قوياً وفعالة لتطبيق ممارسات أكاديمية جيدة للعملية التعليمية تضمن الشفافية وجودة الأداء لجميع إدارات ووكالات الجامعة بما يسهم في رفع مستوى الأداء الأكاديمي والإداري ويدفع لإنتاج مخرجات علمية ذات كفاءة وجودة عالية تلبي احتياجات سوق العمل المحلية وتتناسب مع متطلبات الأسواق العالمية على حد سواء، وتمهد للحصول على الاعتماد البرمجي والمؤسسي للجامعة

نظام إدارة الجودة عزز مكانة جامعة الأميرة نوره بين الجامعات السعودية ورفع ثقة المجتمع في كون هذه المؤسسة الأكاديمية قادرة على مواكبة أعلى أنظمة إدارة الجودة العالمية ومن ثم إنتاج مخرجات ذات جودة وكفاءة عالية تواكب متطلبات المجتمع وتنهض بمستواه العلمي والحضاري .

بعد أن كان مفهوم الجودة وتحسينها حكرا على بعض الجامعات ذات السمعة العالية على مستوى العالم أصبح ثقافة ومنهجاَ تعمل به معظم الجامعات التي تسعى للارتقاء بمستواها الأكاديمي لتنافس الجامعات التي كانت تحتل الصدارة لعقود طويلة من الزمن

والجودة مفهوم واسع يشمل جميع جوانب المؤسسة التعليمي الأكاديمية والبحثية والإدارية وغير ذلك .

وقد أصبحت عملية تحقيق الجودة أسهل منالاً من ذي قبل بوجود هيئات ضمان الجودة والاعتماد الأكاديمي العالمية التي وضعت معايير ورسمت خطط ووضحت السبل لتسهيل وصول  مؤسسات التعليم العالي إلى أعلى مستويات الجودة .

في المجال الأكاديمي الجودة تطلق على القيمة أو المقدار الكمي أو المستوى الذي يمنح المؤسسة التعليمية أو البرنامج التعليمي مقارنة بالمعايير المقبولة عموماً لمؤسسة التعليمية أو البرنامج التعليمي ويعتمد تقويم الجودة عموماً على الأداء المتعلق بالمعايير المقبولة من الممارسات الجيدة وكذالك التوافق بين رسالة المؤسسة التعليمية وأهدافها الذي يأخذ في الاعتبار المتطلبات المختلفة لكل نوع من المؤسسات .

وعندما أرادت جامعة الأميرة نورة أ، تختط لها طريقاَ للجودة والاعتماد الأكاديمي لتحقق من خلاله رسالتها لتكون منارة لتأهيل المرأة وتمكينها من المساهمة بفعالية في اقتصاد المعرفة والتنمية المستدامة أبت إلا أن يكون الطريق ممهداَ ومزوداَ بإرشادات تعين من يسلكه للوصل إلى هدفه .

ولقد بادرت عمادة ضمان الجودة والاعتماد الأكاديمي بتصميم خارطة مرحلية للجودة . فتحديد الأهداف مرحلياَ ومتطلبات الوصول إليها كانت البداية؟

الرؤية والرسالة والأهداف لنظام الجودة في جامعة الأميرة نوره:

الرؤية :

أداء متميز يرقى إلى أعلى المعايير المحلية والعالمية.

الرسالة:

قيادة جميع وحدات الجامعة لتحقيق الأداء المتميز من خلال تطبيق أحدث معايير الجودة.

الأهداف:

• وضع استراتيجية شاملة لضمان جودة البرامج الأكاديمية في الجامعة.

• تحقيق أهداف الجامعة المتعلقة بالجودة والاعتماد الأكاديمي.

• تقويم الأداء وضمان الجودة لوحدات الجامعة الأكاديمية والإدارية.

• تعزيز الجهود لنقل الجامعة أكاديمياً ومهنياً لمصاف أفضل الجامعات المحلية والإقليمية والدولية.

• نشر وتعزيز ثقافة الجودة بين منسوبات ومنسوبي الجامعة.

سياسة الجودة في جامعة الأميرة نوره :

تعمل عمادة ضمان الجودة والاعتماد الأكاديمي على تطبيق معايير الجودة والاعتماد الأكاديمي في جميع وحدات الجامعة لدعم رسالة الجامعة نحو تحقيق خططها الإستراتيجية والوصول إلى مصاف الجامعات العالمية، ولتحقيق ذلك فإنّ العمادة تعمل على الأمور التالية:

- التطوير والتحسين المستمر لتطبيقات الجودة في وحدات الجامعة المختلفة.

- ترسيخ مفاهيم ثقافة الجودة والتخطيط الاستراتيجي.

- القياس والتقويم والاعتماد الأكاديمي.

- تبنّي تطبيق أنظمة الجودة المختلفة في الجامعة.

- تحقيق متطلبات العملاء والسعي الدائم للتفوق على توقعاتهم.

- التزام جميع العاملين بمصداقية الأداء، للوصول إلى مستويات الاعتمادية المثلى.

- وضع أهداف قابلة للقياس تتوافق مع رؤية العمادة.

- تأصيل المعرفة والمهارات والسلوك لدى الموظفين وتوفير التدريب والتطوير اللازمين لهم على كافة المستويات.

الاعتماد الأكاديمي:

هو حصول مؤسسة تعليمية أو برنامج  علمي في مؤسسة  معتمدة على شهادة رسمية من هيئة معترف بها  تنص على توافق الأنشطة والعمليات والإجراءات في تلك المؤسسة او ذالك البرنامج مع معايير الأكاديمية والممارسات الجيدة التي تطبقها هيئة الاعتماد

ولم تلهث جامعة الاميرة نورد وراء الاعتماد الأكاديمي لتحصل علية شكلاَ لا مضموناَ , لكنها أعدت العدة فبادرت عمادة ضمان الجودة والاعتماد الأكاديمي بتصميم خارطة طريق مرحلية للجودة , تحمل بين طياتها توقعات منطقيه للمدة اللازمة للرحلة

وكان العون للجامعة وكلياتها في رحلتها نحو الجودة .

المراجع

محمود عبدالفتاح رضوان ,ادارة الجودة الشاملة,الطبعة الاولى, المجموعة العربية للتدريب النشر ، 2012م.

حامـــــــد عبـــــــدالله الســـــــقاف: المـــــــدخل الشـــــــامل لـــــــلإدارة الجـــــــودة الشـــــــاملة ، مطبعـــــــة الفرزدق،السعودية1998م.

ربا المحاميد ،دور أداره المعرفة في تحقيق جوده التعليم العالي ،رسالة ماجستير ،الأردن ،جامعه الشرق الأوسط للدراسات العليا ، 2008م.

علي السلمي: السلوك الإنساني في الإدارة،مكتبة غريب،القاهرة،1987م.

فـــــاروق عبـــــدالفتـــــاح رضـــــوان: استراتيجيات التســـــويق، بـــــدون دار نشـــــر،طنطـــــا،1994م.

محمــــــــد عبــــــــدالوهــــــــاب العــــــــزاوي: إدارةالجــــــــودةالشــــــــاملة،الطبعــــــــةالعربيــــــــة،دار اليازوري للنشر والتوزيع،عمان،الأردن،2005م.

محمد عيشوني, مفاهيم أساسية عن الضبط الشامل للجودة وإدارة الجودة ,السعودية2005م.

مروان وليد سليمان المصري: تطوير الأداء الإداري لرؤساء الأقسام الاكاديمية بالجامعات الفلسطينية في ضوء مبادئ إدارة الجودة الشاملة ،رسالة ماجستير ،قسم أصول التربية بكلية التربية ،الجامعة الإسلامية، غزة.